我們中國，因為人實在太多了，避免不了總是在排隊。以前也總是覺得，為什麼自己排的隊伍總是比旁邊的要慢呢？這還是要看運氣的，有可能本來挺快的，遇到一個付錢慢吞吞的，還記錯密碼，那就要等很長時間了。本期心靈雞湯小故事，講講排隊。
問：為什麼在超市排隊，我選的隊伍總是最慢的？
答：大多數時候不是你真的運氣不佳，只不過是你總對倒黴的事情印象深刻。
“我發誓，隔壁隊伍的紅衣美女在我排到一半的時候才出現，可是人家現在已經結完賬走人了，我前面的前面的那個大媽卻還在數硬幣。為什麼我總是如此不走運？”
心理學家會搬出“普遍受害者理論”來解釋這種現象。當你所在的隊伍走得很快時，你的注意力多半集中在前方的目標上，自然也不會對排隊留下太多印象。而如果你不巧排在了一支慢隊伍中，你就沒法抑制“怎麼這麼慢”這個念頭了。若心急又找不到什麼事情來打發時間，這個念頭就不斷地被強化。結果就是，你覺得自己總是最倒黴的那個。
事實上，理性分析一下你就會知道，從概率上來講，你確實沒法總是走運——就拿你和你左右兩邊共三支隊伍來説，在2/3的時間內，旁邊的隊伍中總有一支比你的快。
20世紀初期的哥本哈根電信交換局面臨着一個類似的問題：如何確定電話總機的接線數目，以保證用户的平均等待時間最短？那時的電話都是通過人工接通的。負責解決這個問題的數學家厄朗後來創立了一門學科叫作“排隊理論”，現在已經被廣泛應用於電信、交通工程、計算機網絡、資源共享的隨機服務系統，以及工廠、商店、辦公室和醫院的服務設計。
按照排隊理論，最公平的做法就是把所有人排成一條蛇形隊列，每位顧客依次去下一個有空的結賬口。許多銀行、機場安檢和政府機構，以及一些商場和快餐店就是這樣做的，但對超市來説，這種做法反而在整體上更沒有效率，因為浪費了顧客在等待時把購買的東西送上載送帶的時間。
試想一下，如果你是超市經理，你會如何設計排隊策略？蛇形隊列意味着超市需要提供更大的排隊空間，以及維持秩序的人力。而且，一些購物意願不太強烈的顧客説不定直接就被這條長龍嚇退了。對於正在排隊的人來説，也不好説到底哪種情況會讓他們更加焦慮，是一眼望不到頭但是前進速度恆定，還是前面人不多但旁邊的隊伍經常更快？
話説回來，即使是一大羣鬧哄哄地等待辦理酒店入住的排隊理論學家，他們最好的選擇也許就是隨機分成6列，然後聽天由命。用來自麻省理工學院的專家拉森的話來説：“酒店大堂一點也不適合蛇形隊列。站在酒店經理的立場上考慮一下你就知道，就算不完全公平，分成6個平行的隊列常常更快也更加有序。”
